إن أقوى غريزتنا هو تجنب شكاوى العملاء ، لكنها قد تكون أفضل شيء يحدث لعملك. إليكم السبب ...
تظهر الأبحاث التسويقية أن عميلًا واحدًا فقط من بين 50 عميلًا غير راضٍ يأخذ الوقت الكافي لتقديم شكوى ... إليك. من المحتمل أن يسمحوا لـ 11 من أصدقائهم بالدخول إلى حقيقة أنهم غير سعداء ، لكن لا يشعرون بالراحة لإعلامك بذلك. ماذا يحدث لـ 49 من العملاء غير الراضين الذين لا يشتكون؟ إلى جانب استيعاب 11 من الأصدقاء وأفراد العائلة ، سيقومون فقط بتغيير المنتجات أو أماكن العمل.
شكوى العملاء هي مكافأة
دعونا ننسى حقيقة أن تقديم شكوى للعملاء ليس دائمًا مهذبًا أو ممتعًا في التعامل معه. ما الذي يحدث حقًا عندما أخبروك أنك لم تفِ بتوقعاتهم؟
1. يعطونك الفرصة لإصلاح المشكلة والاحتفاظ بهم كعملاء.
2. دعك تدخل في المشاكل التي ربما أبعدت 49 عميلاً آخر.
شجع على تقديم الشكاوى
نعم ، أعرف ... أخاف منهم أيضًا ، لكنهم أدوات لتنمية أعمالك. ما مدى سهولة إعلامك بعملائك بعدم رضاهم عن منتجك أو خدمتك؟ اجعل الأمر سهلاً عن طريق ...
1. توفير خط ساخن مجاني للشكاوى.
2. جعل استطلاعات رضا العملاء متاحة.
3. إرسال بطاقات بريدية للمتابعة بعد الشراء.
4. جعل مكانا على موقع الويب الخاص بك لشكاوى العملاء.
خيارات العميل غير السعيد
يمكن للعميل غير السعيد القيام بأحد الأشياء الأربعة:
1. التزام الصمت
2. رفع دعوى قضائية أو إبلاغ وكالة حكومية
3. إعطائك إعلانات شفهية سيئة
4. شكوى لك
تذكر أن عملائك وعملائك يعرفون نقاط القوة والضعف في عملك أفضل بكثير مما تعرفه! لديهم خبرة مباشرة لإصدار حكمهم من. عندما يأخذ العميل الوقت لإعلامك بما تحتاجه لتحسين حالتك ، فنحن ندين له حقًا بالشكر! ولا تنس ... أن يصبح العميل غير السعيد الذي تحوله إلى عميل سعيد عميلاً مخلصًا مدى الحياة. نعم ، شكاوى العملاء تؤتي ثمارها على المدى الطويل.
حقوق النشر 2005 Cutts Group، LLC
ZZZZZZ